Kunden-Service-Lautsprecher schlägt die Einführung Verdienst zahlen, um Kundenzufriedenheit zu erreichen

Es gab vielleicht sechs kritische Gespräche, die ich hatte, dass ich meine professionelle Beratung Karriere geprägt haben. Einer von ihnen war mit einem Betriebsleiter bei einer Teilung von Federal Express.

Ich hatte gerade eine erfolgreiche, bundesweit Ausbildung zum Außendienst abgeschlossen, so dass meine Glaubwürdigkeit und Vertrauen waren die Höhe. Dann hörte ich eine einfache, aber herausfordernde Frage.

"Wir wissen, wie man die Produktivität des Vertriebs zu messen", sagte er. "Aber gibt es etwas, was Sie entwickeln, das wird Kundendienst Produktivität messen kann?"

Reflexartig, dachte ich, "Warum die Mühe? Auch wenn wir es tun, werden Wiederholungen hasse es."
Aber ich hielt meine Zunge spürte, dass dies eine seltene Gelegenheit, einige meiner Annahmen überdenken war.

Mein Bauchgefühl wurde von Jahr zu tun Seminare im ganzen Land, in denen ich brachte Vertriebs-und Service-Leute in den gleichen Sitzungen informiert. Auswertungen erzählte mir, dass sie fühlten sich Gegner mit sich gegenseitig ausschließenden Wertsysteme.

Vertrieb Typen neigen dazu, sich als Haudegen, Schurken, Hochseil-Typen, die Abenteuer und Umarmung Risiken sehnen sehen. Sie gedeihen auf bedingte Lohn, auf der Aussicht auf die Erlangung saftige Provisionen und Boni, wenn sie groß Umsatz zu machen.

Service Leute sind eher risikoscheu. Oft haben sie eine klerikale Mentalität, die Genauigkeit würdigt, während bestrafen Fehler. Ich spürte, mein Kern, dass, wenn wir ihnen vorgeschlagen, dass ihre Bezahlung sollte auch teilweise variable, basierend auf Leistung, sie würden rebellieren.

Das war mehr als Vermutung meinerseits. Ich hatte Cross-Selling-Programme für Jahre in Service-Abteilungen, die Erfahrung, die meine meistverkaufte Buch informiert eingeführt, Selling Skills für die Nicht-Verkäufer. Ich fand, ich könnte ein großer Verkaufserfolg für Service-Leute entwerfen, aber viele würden sträuben, auch nachdem sie Erfolg und finanzielle Belohnungen durch sie erreicht.

Sie erklärten mir, in einer sehr einfachen Art und Weise, dass sie einfach nicht wollen Verkäufer sein, und das war es. Feststellend Widerstand aus der Reih und Glied, der Unternehmensleitung, in jenen Tagen, weigerte sich, für die Umsetzung drängen, trotz der Tatsache, dass große Gewinne, die auf dem Tisch gelassen.

Was, wenn überhaupt, hat sich verändert, seit ich diese Frage gestellt wurde?

Vier wichtige Dinge:

(1) Wir wissen viel mehr über die Messung Kundendienst Leistung.

(2) Job-Erweiterung, Downsizing, CRM, und der Anstieg der Professionalität im Unternehmen haben zu einer Erwartung erweitert CSR Verantwortlichkeiten und erhöhte Performance beigetragen.

(3) Der globale Wettbewerb, vor allem aus Wissensarbeiter in Ländern wie Indien, China und anderswo, beginnt um Druck auf Hausangestellte auszuüben, um Wege, um ihre Beiträge zu erhöhen, wenn auch nur zu halten Arbeitsplätze onshore finden.

(4) Management ist mehr Kosten und Gewinn bewusster als je zuvor.

Kundendienst Erfolg

Hat es drei ungeschriebenen Gebote in der Vergangenheit dafür, dass ein fähiger CSR sie sich zu haben gekocht: (1) schön klingen, (2) Entschärfen verärgerten Kunden, und (3) Keine Fehler machen Betreten oder Abrufen von Daten oder das Rezitieren Unternehmen Politik.

Nun sind Mitarbeiter aus sich in erster Linie auf sich selbst Mut, auf den Kundendienst oder die Bewegungen, die sie durchlaufen, wie sie funktionieren. Sie sind erforderlich, um auf die Ergebnisse zu konzentrieren: auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Sie dargestellt sind, durch neue Schulungs-und unaufdringlich, Echtzeit-Kennzahlen vor, wie man die Auswirkungen sie auf Transaktions-Zufriedenheit und die Entscheidung des Kunden wieder zu kaufen von ihren Organisationen, sind zu bewerten.

Um einen Satz von Peter F. Drucker leihen, plötzlich der Umgang mit Kunden Prozess wird für die Ergebnisse verwaltet.

Wenn wir objektiv überwachen, zu messen, zu verwalten und systematisch repliziert Kunden führt, gibt es keinen Grund, eine bessere Bezahlung für die Menschen, die sie produzieren kann leugnen.

Zukünftige Artikel werden Sie einige der anderen entscheidenden Veränderungen, die stattgefunden haben, sowie diskutieren die Pragmatik der Einführung eines Pay-for-Performance-Plan in der Kundenbetreuung Kontext.
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